– Hoy muchos de los esfuerzos están centrados en lograr que la vacuna del COVID-19 llegue a los países de la región cuanto antes y en cantidades suficientes. Pero mañana, enfrentaremos un viejo demonio que amenaza con obstaculizar que la vacuna efectivamente llegue a los brazos de los ciudadanos latinoamericanos y caribeños: el trámite.
En Estados Unidos, la vacuna del COVID-19 está disponible desde diciembre del año pasado. Sin embargo, una serie de dificultades ha hecho que el proceso de vacunación sea mucho más lento de lo esperado. Hasta finales de enero, solo la mitad de las vacunas distribuidas habían sido administradas. Sin duda, la compleja coordinación entre niveles de gobierno y actores del sector público y privado explica parte del problema. Pero otra parte de la explicación está relacionada con la enredada burocracia que enfrentan los ciudadanos a la hora de tratar de hacer una cita: líneas telefónicas ocupadas, páginas web que se caen, instrucciones indescifrables, correos electrónicos que no se contestan, citas que se cancelan… Esto pasa incluso en la ciudad de Nueva York, reconocida por la modernidad de su administración (en particular del uso de la analítica de datos para la toma de decisiones).
¿Qué nos espera en América Latina y el Caribe?
Todos hemos vivido la odisea de un trámite alguna vez: formularios complejos, filas largas, múltiples idas a la oficina, etcétera, etcétera. En los últimos años, muchos gobiernos de la región han emprendido grandes esfuerzos por modernizar los servicios ciudadanos, casi siempre con el apoyo de la tecnología. ¿Qué podemos aprender de toda nuestra experiencia con los trámites para minimizar la carga burocrática que enfrentan los ciudadanos a la hora de hacer una cita para la vacuna? Compartimos aquí cuatro lecciones:
1. Contactar proactivamente a los ciudadanos.
Habitualmente, cuando un ciudadano quiere algo de la administración pública tiene que tomar la iniciativa. En el caso de la vacuna del COVID-19, sin embargo, el gobierno puede saber quién es elegible según los criterios vigentes y puede iniciar el contacto. Las investigaciones apuntan a que contactar proactivamente a los ciudadanos por correo electrónico o mensajes de texto puede aumentar significativamente la adopción de servicios críticos –en este caso, la administración de una vacuna. En Uruguay, por ejemplo, una investigación reciente demostró que las mujeres que recibían un mensaje de texto con un enlace para agendar una cita para su examen del Papanicolau tenían tres veces más probabilidad de efectivamente agendar la visita que aquellas que no recibían un mensaje.
2.Usar lenguaje claro y un diseño sencillo.
¿Cómo te gustaría que empezara el formulario para hacer una cita? Así: “Considerando, que bajo la Disposición General No. 47-2020B, bajo sus facultades delegadas, el Ministerio…” O así: “Cómo hacer una cita para la vacuna contra el coronavirus”? Está medido empíricamente que usar un lenguaje claro facilita el acceso a los servicios públicos.
La simplicidad de los diseños de las páginas web de las instituciones públicas también es primordial – y en eso, América Latina y el Caribe hay mucho espacio para mejorar. Según una encuesta del BID de próxima publicación, casi un tercio de los ciudadanos que usaron servicios públicos en línea durante la pandemia reconocían que jamás volverían a hacer un trámite digital – un porcentaje que aumenta más entre personas mayores y con menores niveles educativos. Y se entiende por qué: el 39% de las personas dijeron que el trámite que habían hecho en línea era “difícil” o “muy difícil”. En el caso de la vacuna del COVID-19, la premisa está clara: agendar la cita, aun con todas las complejidades de elegibilidad y de logística, tiene que ser un proceso muy sencillo.
3.Asegurar que los portales de inscripción tienen suficiente capacidad para lidiar con un flujo masivo de usuarios.
Durante la pandemia, los gobiernos trabajaron contrarreloj para montar servicios digitales que atendieran las nuevas necesidades de la ciudadanía. En algunos casos, la demanda superó la capacidad de las páginas web y las páginas colapsaron, lo que en algunos casos dejó a las personas sin acceso a los servicios a los que ya no podían acceder presencialmente. Una vez que la vacuna del COVID-19 llegue a nuestros países, las instituciones a cargo de su distribución tienen que prever que la demanda por citas y, por lo tanto, el tráfico en las páginas web, será enorme. Las páginas tienen que poder procesar muchas visitas sin que su funcionamiento se vea afectado.
4.El canal digital no es para todos.
Si bien Internet es la vía más eficiente para gestionar citas, la realidad es que no todos los ciudadanos se sienten cómodos usando el canal web. En nuestra región, casi el 40% de los adultos de la región no son usuarios de Internet, e incluso entre aquellos que si navegan por la web, hay un porcentaje que prefiere hacer sus trámites en persona. Existe la posibilidad de que entre aquellos usuarios que no usan el canal digital se encuentren a poblaciones de riesgo – en particular, ciudadanos de mayor edad. Administrar la vacuna equitativamente, por lo tanto, implica ofrecer canales alternativos de atención tales como líneas de atención telefónica o ventanillas de atención presencial.
El costo humano, social y económico de la pandemia del COVID ha sido –y sigue siendo- de gran magnitud. Las tecnologías digitales tienen la oportunidad de mostrar que están aquí para atender de la forma más eficiente las necesidades de los ciudadanos. La gestión del proceso de vacunación del COVID es una excelente oportunidad para poner en práctica lo que hemos ido aprendiendo en materia de modernización de los servicios públicos y que estas tecnologías muestren su valor y ayuden a salvar vidas.
